חברות תיירות גדולות – כדאי שתשפרו את פעילות נתב השיחות שלכם! ולנו יש כמה טיפים ששווים זהב

נתב שיחות הוא כלי עזר שימושי ביותר לעסקים. זאת, במיוחד כאשר היקפי השיחות הנכנסות בעסק גדולים במיוחד. בחברת תיירות גדולה, הוא בוודאי עשוי לסייע לא מעט. עם זאת, צריך לדעת כיצד לכוון אותו בצורה טובה ובכלל, להפיק ממנו את המיטב. אז כיצד עושים זאת?

מהו נתב שיחות? תזכורת קצרה

נתב שיחות (Interactive Voice Response) הוא מנגנון נפוץ וחשוב, במסגרת שירותי מרכזיה מתקדמים. מנגנון זה, עונה אוטומטית לשיחות נכנסות לעסק. הוא מאפשר למתקשרים לנתב את עצמם לשלוחה מבוקשת או לקבלת מידע, באמצעות הקשה על מקשים ספציפיים. לרוב, הם עושים זאת בתגובה להנחיות פשוטות בנוסח "לשלוחה.. הקש ..". מייד נביא כמה טיפים לשיפור פעילות נתב שיחות עסקי, אך חשוב לציין שכבר פעולתו הבסיסית תורמת מאוד. הציבור מכיר מערכות אלה מזה זמן רב ומשתמש בהן בקלות יחסית. זאת, במידה ומכוונים את המערכות בצורה חכמה, שאינה מסרבלת את הדברים. אם לא עושים זאת היטב, מערכת IVR עשויה להוות "גול עצמי" מתמשך, עם נזקים כגון תסכול הלקוח, אובדן לקוחות פוטנציאליים ואף פגיעה בתדמיתכם.

תועלות הנתב עבורכם

נתב שיחות מספק בין היתר, את התועלות הבאות:

• מענה מיידי – הנתב מבטיח שיתקבל מענה מיידי לכל מי שמתקשר לעסק.
• חסכון בכוח אדם – הוא מאפשר לצמצם את מספר הנציגים שעונים לטלפונים באופן שוטף. מנקודת מבט אחרת, לאחר התחלת השימוש בנתב, צוות העובדים הנוכחי שזמין למענה טלפוני יהיה פנוי יותר לפעילויות אחרות.
• חוסך זמן – הנתב חוסך זמן ללקוח וגם לעסק עצמו. עבור העסק "זמן זה כסף" ואף פעם אין ממנו עודפים.
• משפר תדמית – נתב עשוי מאורגן כהלכה, ישפר את תדמית העסק כמתקדם ויעיל וכבעל שירות טוב.
• מקדם שימור לקוחות – בהמשך לכך, הנתב אף עשוי לסייע בנושא שימור לקוחות ולסייע בצמצום היקף הלקוחות הנוטשים.
• כשרות ענן – צריכת נתב שיחות מסוג זה כחלק משירות מרכזיה בענן, מוסיף לכך את כל תועלות שירותי הענן.

כמה טיפים להתייעלות

בכדי למצות את הפוטנציאל הרב שגלום בשימוש במערכות אלה, מומלץ ליישם את הטיפים הבאים:

• לא לבלבל – נקודה בסיסית וחשובה ביותר, היא לעשות את הניתוב העצמי בתפריטי הנתב, קל ככל הניתן. הדבר מתבטא למשל, בכך שהלקוח יישמע הסברים, אשר מובנים לו בקלות ובמהירות.
• חזרה מהירה אחורה – לעתים מתקשרים עוברים דרך תפריט הנתב עד לנקודה מסוימת ומחליטים שזה לא מתאים להם. הם מעוניינים לחזור לתפריט הראשי, אבל האם החזרה קלה? חשוב לציין כיצד לעשות זאת ושהדרך לכך תהיה פשוטה וקלה.
• בדיקת המערכת – חשוב לבדוק את תפריטי הנתבים ביסודיות. אם בשלב הבדיקה אתם מוצאים אפשרויות ניתוב מסורבלות או מבלבלות עבורכם, הדבר בוודאי יפריע גם ללקוח וחשוב לפשט ולהבהיר את הדברים.
• העברת מידע שימושי – שימוש בנתב גם לשם העברת מידע שימושי ללקוח. למשל "סניפינו יהיו סגורים במהלך החג".
• שימוש לצרכי שיווק – ניתן להשמיע ללקוחות ממתינים גם מסרים שיווקיים. כמובן, רצוי לא להגזים בכך, אך שימוש עם טאקט עשוי להיות סביר בהחלט.
• להקשיב ללקוח – לקוחות עשויים להתלונן על הנתב, מסיבה כזו או אחרת. למשל, אפשרויות בחירה מבלבלות, אשר נשמעות דומות מדי. חשוב שתהיה לכם דרך מסודרת ורשמית, לטפל במהירות בתלונות כאלה. ראו אותן כפידבק שימושי, אשר מהווה מפתח להתייעלות מתמשכת.

לסיכום

שימוש חכם ומחושב בנתב השיחות, עשוי לספק תועלות לא מעטות לעסק.